Présentation rapide
Activité : Site de thérapies naturelles et de produits de bien-être.
- Fleurs de Bach
- Huiles essentielles
- Thérapies naturelles
- Produits de bien-être & de détente (encens, huiles de massage…)
- Produits de minceur
- Produits de beauté & d’hygiène
- Thérapies et cosmétiques dédiés aux 50+
- Gammes Bébé & Maman
- Aliments & Boissons
- Cadeaux & Livres
- Produits pour animaux (hygiène, thérapies, antiparasitaires…)
Profil : Start-up lancée en 2005, positionnée dans le commerce de détail uniquement en ligne.
Quelques chiffres :
- 100% du chiffre d’affaires est opéré en ligne dont plus de 90% à l’exportation dans plus de 30 pays.
- Plus de 4000 produits sont largement explicités et sont consultés mensuellement par près de 80.000 internautes (hors-robots).
- Plusieurs milliers de commandes par mois.
- Actuellement équipe de 8 personnes
Personne interviewée : Bruno Jacques, Gérant
Pourquoi et comment avez-vous lancé un site d’e-commerce ?
La société de développement informatique Prosolit ADF Sprl avait conçu en 2005 une boutique en ligne pour une de ses clientes. Après deux ans, celle-ci abandonna toutefois le site d’e-commerce faute de succès (moins de 25 commandes par mois).
La décision fut prise de reprendre le site, pour l’amener aujourd’hui au volume ci-avant, grâce à :
- l’amélioration du référencement,
- la multiplication de la gamme produits par un facteur de dix
- le développement d’outils d’informatiques performants de logistique.
L’amplification des opérations repose sur une série de compétences regroupées dans l’équipe. Des actions diverses sont entreprises pour augmenter le référencement naturel, suggérer des ajouts au panier, fidéliser la clientèle ainsi que minimiser la gourmandise de Google Adwords.
« Au service de votre bien-être » est notre slogan, ce qui signifie proposer une gamme de produits qui puisse rencontrer les attentes de nos clients tout en ayant une équipe toujours à l’écoute des souhaits clients, point d’une importance capitale pour notre clientèle, majoritairement féminine.
Principales difficultés rencontrées ?
- Le manque de programmeurs sur le marché ! Il est en effet fréquemment nécessaire de faire évoluer la plateforme de vente pour optimiser tant le back-office que le front-office.
- Les formalités administratives avec les deux administrations belges et françaises, de par l’obligation d’un n° de TVA française compte tenu du CA réalisé en France.
Comment gérez-vous au quotidien la boutique en ligne ?
Pour le backoffice, une application informatique, appelée « Store Manager », a été développée sur mesure.
Le Front Office repose sur une plate-forme Os Commerce, personnalisée (des centaines de milliers de lignes de programmation additionnelles développées au cours du temps).
Comment procédez-vous pour acquérir de nouveaux clients ?
Le référencement naturel, associé au « e- bouche à oreilles » via satisfaction client, un système de parrainage, des articles blog et une présence active sur Facebook pour animer une communauté de fans, sont les vecteurs qui nous apportent le succès.
Il faut savoir que l’acquisition de clients via des mots-clés sponsorisés (Adwords…) et sans stratégie de fidélisation client, mènerait tout droit à la faillite.
Comment procédez-vous pour augmenter le taux de conversion et la valeur du panier moyen d’achats ?
La mise en place d’une série d’outils, secret maison, amène le client à se « promener dans le site » et à augmenter son panier moyen.
Quelle stratégie avez-vous pour que votre activité en ligne inspire confiance ?
- L’information produits, objective et détaillée. Nous sommes de la sorte maintenant reconnus comme un des leaders du marché.
- Un support téléphonique avec un numéro d’appel en France, inspire confiance à notre clientèle.
- Un suivi rigoureux des plaintes, par du contact humain, assure notre réputation.
Quels sont vos motifs de satisfaction ? Vos projets ?
La croissance, et la mise en place d’une équipe motivée par ce succès.
Mes projets :
- Déménagement de Erpent à Fernelmont dans des locaux 3 fois plus grands, en juin 2014.
- Mise en service fin 2014 d’une version en anglais du site pour aborder une clientèle plus large en terme de nombre d’internautes anglophiles et de potentiel d’achats (fonctionnaires internationaux, cadres internationales…).
Vos principales recommandations à l’attention d’entrepreneurs qui envisageraient de se lancer dans la vente en ligne ?
- S’entourer d’une équipe multidisciplinaire motivée, notamment copywriter, logisticien, informaticien, acheteur, etc…
- Disposer préalablement d’un fond de roulement car disposer d’un stock est critique pour pouvoir expédier rapidement les commandes.
- Minimiser ses attentes envers l’outil « Google Adwords », sauf pour des paniers élevés.
Informations
- Site web: http://www.aroma-zen.com
Consultez le livre « E-commerce : Les bonnes pratiques pour réussir ».
Ce témoignage a été recueilli en mars 2014 par Damien Jacob.
